Gestion du risque client, la mutation digitale

La gestion du risque client est en pleine mutation digitale : plus de prévention pour gagner en temps et en efficacité

Le nouvel Economiste Le nouvel Economiste | Publié le 17 mai 2018
Gestion du risque client, la mutation digitale

Depuis quelques années, la gestion du risque client évolue. En bon gestionnaire et visionnaire, le chef d’entreprise doit surveiller le poste des créances et l’optimiser. Cet exercice s’appuie de plus en plus sur des outils technologiques fiables et innovants. Il faut tenir compte de la digitalisation, mais aussi des nouvelles réglementations et de la raréfaction de l’information financière.


par Ezzedine El MestiriAnnonce légale dans Le nouvel Economiste

Prévenir le risque clients à travers des informations structurelles, commerciales, juridiques et financières permet au chef d’entreprise de prendre les meilleures décisions dans le choix de ses partenaires – clients et fournisseurs. Des prestataires de services sont là pour répondre à ce besoin. Ainsi, Ellisphere accompagne et sécurise les décideurs, en France et à l’international, via des solutions fondées notamment sur l’information légale, économique et financière de leurs partenaires commerciaux. Cette information, provenant de sources publiques et privées, concerne plus de 8 millions d’entités économiques actives en France et plus de 150 millions d’entreprises dans le monde. “Notre métier est de capter cette information, de la valoriser, puis de la diffuser auprès de nos clients pour les informer au quotidien sur leurs partenaires commerciaux, afin de les aider à gérer leur risque, principalement client et fournisseur, note Olivier Tronchon, directeur marketing. Notre ambition est d’aider ainsi au développement d’une entreprise et de lui permettre de commercer en toute quiétude avec ses différents partenaires.”

“La prévention du risque client passe surtout par une veille constante sur le circuit de vente qui part de la prospection jusqu’à l’encaissement”

Le risque client est aujourd’hui mieux pris en compte par les entreprises. Mais il est difficile de surveiller toutes les factures, d’anticiper les retards et de voir les défauts de paiement. Pour le prévenir, il s’agit de mettre en place un suivi systématique qui débute rapidement, afin d’établir un dialogue permanent avec le client. La prévention du risque client passe surtout par une veille constante sur le circuit de vente qui part de la prospection jusqu’à l’encaissement. “Durant ce processus, des jalons sont à respecter : la prospection, la transformation en bon de commande, la livraison, la facturation et l’encaissement. La prévention doit se faire sur toute la chaîne. Des mécanismes simples et efficaces peuvent être mis en place pour réduire les risques de la prise de commande à la relance, en passant par la facturation, explique Philippe Bernis, président de Direct Recouvrement. Il faut aussi éduquer son client pour qu’il paie en temps et en heure. Les nouvelles technologies apportent ainsi au chef d’entreprise du professionnalisme et l’aide pour pacifier les relations avec ses partenaires.”

Des infos plus accessibles

Des outils numériques se sont multipliés pour aider les entreprises dans cette tâche. Ainsi, Aston iTF offre une solution logicielle SaaS complète d’optimisation et de pilotage du poste client. En tant que fintech, l’entreprise s’est focalisée sur l’enjeu d’accélérer la transformation en cash des factures clients en attente de paiement. “25 % des PME font faillite faute de trésorerie suffisante, et selon plusieurs études, les retards de paiement pèseraient plusieurs dizaines de milliards dans l’économie française, constate Amaury de la Lance, son Pdg. Le chef d’entreprise fait face à trois défis majeurs sur le risque client : analyser le risque clients et la performance – la plupart des entreprises consacrent 20 à 30 % de leur temps à trier des données hétérogènes pour prendre des décisions. Deuxièmement, optimiser les coûts de recouvrement, et enfin instaurer une culture cash pour promouvoir la collaboration entre ses services de vente et ses services d’analyse du risque client pour favoriser les ‘safe sales’, c’est-à-dire vendre à de bons payeurs.”

“25 % des PME font faillite faute de trésorerie suffisante, et selon plusieurs études, les retards de paiement pèseraient plusieurs dizaines de milliards dans l’économie française”

Pour sa part, Covline édite une solution logicielle qui répond à tous les enjeux des entreprises en matière de gestion du cash, de prévention du risque, de recouvrement amiable et de traitement des litiges. Cet outil est conçu de manière à s’adapter à tous les secteurs d’activité. “Grâce à la solution logicielle Eloficash, les décideurs disposent d’une vision à 360° des encours et des relances client qui intègre sur le même écran des données financières et commerciales, l’état du marché, des assurances crédits, les contentieux…, explique Alain Leonhard, son directeur. On peut voir tout de suite, en un coup d’œil, des éléments pertinents et importants du client. Et pour les utilisateurs de notre solution, cela se traduit par une diminution du DSO [Days Sales Outstanding, ou délai moyen de paiement, ndlr] et un gain de trésorerie.”

La prévention en tête

“L’innovation digitale facilite la prévention et permet d’agir de manière proactive. En plus de l’automatisation, nous pouvons prédire les comportements des clients et identifier les bons et les mauvais payeurs, explique Alban Sauvanet, Pdg de Dunforce. Nous anticipons les délais de paiement et suggérons d’adapter la relation, en étant plus ou moins exigeant. On constate que dès la troisième relance, le client paie.”

Pour un décideur, une gestion préventive du risque est essentielle, d’autant qu’il dispose aujourd’hui d’indicateurs pertinents lui permettant de piloter en toute sécurité son risque client ou fournisseur.

“En plus de l’automatisation, nous pouvons prédire les comportements des clients et identifier les bons et les mauvais payeurs, explique Alban Sauvanet, Pdg de Dunforce”

“Les plus petites entreprises ont des besoins spécifiques répondant à des process de prise de décision plus courts. Aussi, en partenariat avec des établissements bancaires, nous leur proposons des produits adaptés, indique Olivier Tronchon, d’Ellisphere. Ces solutions sont des outils simples d’utilisation, leur permettant d’identifier un prospect, de vérifier la fiabilité d’un fournisseur, et de s’assurer de la solvabilité d’un client…”

Accessible à tous

Une des priorités de l’entrepreneur reste l’amélioration de sa trésorerie et l’optimisation de son poste clients. Depuis deux ans, en pionnier, Direct Recouvrement a pris le virage du numérique en créant Recouvr’Up, une plateforme web grâce à laquelle les entreprises disposent d’une solution professionnelle de recouvrement simple et pas chère pour leurs clients les plus réfractaires. “Moyennant un abonnement, l’utilisateur peut obtenir des services sans honoraires d’encaissement, et il peut calculer le montant des pénalités de retard de paiement, précise Philippe Bernis, de Direct Recouvrement. Cet accès dématérialisé est surtout destiné aux TPE PME qui ont peu de moyens pour engager des procédures de recouvrement souvent coûteuses.”

“Grâce aux technologies du cloud et au modèle économique du SaaS, ces solutions logicielles sont maintenant accessibles à tous, notamment les TPE et PME”

Grâce aux technologies du cloud et au modèle économique du SaaS, ces solutions logicielles sont maintenant accessibles à tous, notamment les TPE et PME. “Ces technologies permettent de regrouper l’ensemble de l’écosystème sur une seule plateforme : factors, assureurs crédit, scoring etc.” note Amaury de la Lance, d’Aston iTF.

Nouvelle culture du risque client

L’analyse de données permet pour les utilisateurs d’analyser le cycle d’encaissement de leurs clients, aidant ainsi à mieux les connaître. En appliquant les algorithmes, le processus se perfectionne, devient plus efficace en anticipant les risques et en optimisant la relation avec le client. Big data et intelligence artificielle offrent ainsi des solutions favorisant le préventif et le prédictif. “Le chef d’entreprise peut mettre en place la bonne démarche de gestion du risque client, car l’essentiel est d’être proactif, d’anticiper et d’être vigilant, observe Alban Sauvanet, de Dunforce. L’automatisation du suivi des créances, couplée à l’analyse des données, représente un gain de temps important qui offre plus de dialogue avec les clients.”

Ces solutions digitales permettent ainsi davantage de confiance entre les acteurs économiques. Dans la gestion du risque client, la prévention a pris sa place et une nouvelle culture s’annonce. “C’est la fin du recouvrement sur l’émotion de la peur. Depuis les années 2000, on a pris conscience de l’importance de la qualité, de la satisfaction client, et de la prévention. Le digital a apporté un meilleur échange et des rapports collaboratifs et interactifs”, souligne Alain Leonhard, de Covline.

Ellisphere vient d’ailleurs de lancer un nouveau score de 3e génération faisant appel à des approches d’intelligence artificielle de type “machine learning”. Cette nouvelle génération de scores permet de croiser et d’exploiter de manière très performante des volumes importants de données diverses.

“C’est la fin du recouvrement sur l’émotion de la peur. Le digital a apporté un meilleur échange et des rapports collaboratifs et interactifs”

“Au quotidien, les chefs d’entreprise et les décideurs doivent s’assurer que tous leurs partenaires commerciaux pourront honorer leurs engagements, explique Olivier Tronchon. Afin d’instaurer un cercle vertueux de la prospection à la gestion du risque client ou fournisseur, nous avons développé des solutions d’information décisionnelle adaptées aux besoins de toutes les entreprises, quelle que soit leur taille ou leur secteur d’activité.”

Le recouvrement digitalisé

Le secteur du recouvrement de créances se met lui aussi au numérique. Quelques start-up occupent d’ores et déjà ce créneau qui intéresse notamment les TPE et PME. Ainsi, Gcollect met en relation des créanciers avec des spécialistes du recouvrement. Il suffit au demandeur d’entrer sur une base de données les principales informations de sa facture impayée et un algorithme calcule le meilleur taux auprès des pros. Recouvr’up, une plateforme web de traitement des factures impayées, intègre pour sa part toute une série de prestations digitalisées. Certaines sont gratuites, comme le calculateur de pénalités de retard.

Quant à Dunforce, c’est un logiciel qui s’intègre avec les solutions ERP et comptables, et qui traite simplement les factures par mail à travers la plateforme qui a agrégé un ensemble de technologies pour offrir un assistant virtuel intelligent, simple à l’usage. Cette solution innovante permet d’automatiser la relance des factures. Les utilisateurs gagnent du temps, réduisent les risques d’erreurs et améliorent leur trésorerie.

Legalstrat.fr, une plateforme juridique, propose également une automatisation des relances amiables. La plateforme DebtCatcher promet de trouver des personnes prêtes à racheter des créances. Mais le style recouvrement brutal existe aussi sur ce créneau : Badpayeur, un site pratiquant la dénonciation, va jusqu’à jeter sur la place publique le nom du client mauvais payeur. Rappelons que le tarif pratiqué par ces cabinets spécialisés est de 20 % de commission en moyenne sur les sommes récupérées. La digitalisation des factures impayées n’en est qu’à ses prémices et le potentiel du marché paraît promoteur.

La DGCCRF veille sur les pratiques

La Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) traque les anomalies rencontrées dans le cadre des pratiques de recouvrement amiable de créances et ne cesse de livrer des recommandations.

Elle a mené une enquête auprès du secteur du recouvrement amiable des créances (sociétés et huissiers de justice), publiée en mars 2018, qui a révélé de nombreuses anomalies. Des pratiques commerciales trompeuses ont ainsi été relevées, et plus de 32 % des établissements présentaient des non-conformités.

Des sociétés de recouvrement de créances utilisent, par exemple, des courriers types mentionnant des frais correspondant à une sanction pénale ou administrative et qui ne peuvent aucunement figurer dans une procédure de recouvrement. D’autres entretiennent la confusion entre la phase de recouvrement amiable et la phase de recouvrement judiciaire. Et certains établissements réclament des frais de manière illicite.

La DGCCRF a aussi évalué la mise en œuvre de la nouvelle procédure simplifiée de recouvrement des créances inférieures à 4 000 euros qui permet, sous certaines conditions, d’obtenir un titre exécutoire auprès d’un huissier de justice sans devoir saisir un juge civil. Celle-ci ne semble pas suffisamment attractive pour les professionnels visés.

Rappelons quelques règles concernant le recouvrement : le créancier peut tenter de le faire à l’amiable sans passer par un juge, en établissant un dialogue constructif avec le débiteur. Ce recouvrement présente un double avantage : éviter de passer par la justice et récupérer son argent plus rapidement.

Il existe des sociétés spécialisées pratiquant le recouvrement amiable de créances pour compte d’autrui qui peuvent faire croire qu’elles agissent avec un titre exécutoire, comme si le débiteur était condamné à rembourser les sommes. Pour ce faire, certaines d’entre elles n’hésitent pas à utiliser des lettres revêtant l’apparence de documents officiels. Il faut donc être vigilant.

Le crédit inter-entreprise est la première source de financement et représente trois fois le crédit bancaire.
56 MdsE : le montant total de passage en pertes pour créances impayées en France
Sur les 63 000 dépôts de bilan observés chaque année, un quart – soit plus de 15 000 – est imputable à un défaut de paiement subi.

Source : Figec (Fédération nationale de l’information d’entreprise et de la gestion de créances), étude 2017

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